?
學術園地
您的位置:首頁 > 新聞中心 > 學術園地 >
商品售后服務認證問題解答
發布時間:2019-08-16

商品售后服務認證問題解答

(遼寧恒威認證有限公司2019-08-08




1、問:商品售后服務認證,是哪一類別的認證?

答:《中華人民共和國認證認可條例》規定:我國的認證分“產品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“綠色食品”等屬于產品認證類別;“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環境管理體系”等屬于管理體系認證類別還有一類就是服務認證,適用于各個行業。

商品售后服務認證屬于服務認證類別,是國家標準《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011),對企業的服務能力進行評審,對服務水平做出評價。

2、商品售后服務認證目前的狀況及未來的趨勢?

答:我國自2015年開始啟動服務認證,截至2019年3月,全國已頒發服務認證證書18288張,獲證組織17013家。自2018年服務認證已呈現加快發展的趨勢

1國務院26號文件《國務院關于加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》中要求:“鼓勵企業將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑,增強服務功能,健全服務網絡,提升服務質量,完善服務體系。完善產品“三包”制度,推動發展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務,積極運用互聯網、物聯網、大數據等信息技術,發展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業態。完善售后服務標準,加強售后服務專業隊伍建設,健全售后服務認證制度和質量監測體系,不斷提高用戶滿意度。”

2國家將大力推廣服務認證,招投標采信行業越來越多。

在國家商務部、認監委的指導下,已完成了多個行業的服務認證試點工作。國家有關部門正在制定相關政策,大力推廣商品售后服務認證。

到目前,機械、家電、家裝、電力、工程建設行業的項目招投標中將是否通過售后服務認證作為必要條件。

3)企業越來越重視售后服務,提升市場競爭能力

越來越多的企業認識到,售后服務是企業市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪等大型企業建立完善售后服務體系,通過售后服務認證后,普遍提升服務系統能力和服務水平

3、問:商品售后服務認證,對什么類型的企業適用

答:只要是在中華人民共和國內合法經營的企業都可以申請認證,包括制造有形商品的企業、銷售有形商品的企業、提供無形商品(服務)的企業。

   商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外,還包括無形的服務。

無形商品包括勞務和技術服務,如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品(服務)一般隨著有形商品而發生,也隨著有形的基礎設施而發生,如航空服務、旅店服務、美容服務等。

所以,凡有獨立法人地位的生產、工程建設、貿易、服務企業都可申請認證。

4、問:標準中“售后服務評價”的范圍是什么

答:標準提出的“售后服務評價”是廣義概念,“評價”是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷,所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求(包括售前需要準備的工作)。如商品知識和文化宣傳,售前對顧客的告知和承諾,在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施,以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務”。

5、問:企業如何獲得商品售后服務認證證書?

答:企業如想要獲得售后服務認證證書,首先需要按照《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)建立服務體系(必要時可尋求咨詢機構的幫助),在體系運行3個月之后,向認證機構提出認證申請機構收到企業提供的申請資料并評審合格后,與企業簽訂服務認證合同,按照公平、公正、持續改進評價原則,對企業建立的服務體系進行評審和評分,根據最終的評分結果頒發相應的商品售后服務星級認證證書。

6、問:企業獲得商品售后服務認證,可取得哪些優勢益處

答:1)權威客觀,通過認證的企業,證明其在國內同行業的服務水平領先性。

2)大型企事業單位招投標、政府采購等活動的必要條件特定要求。

3)消費者認可,通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志,具有說服力和證實性。

4)企業服務達標,通過認證的企業服務能力達到國家標準,能強化服務管理水平及服務能力。

5)持續改進服務,完善服務體系,持續改進服務質量,增強服務利潤鏈持續收益。

7、問:商品售后服務認證是否要求企業建立服務體系文件呢?

答:是的。標準5.1.4.1條款有明確要求:“對售后服務中的各項活動和流程,制定相應的制度和規范,明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運機制,并以企業文件形式體現,形成完整的售后服務手冊

     認證是一個發現證據的過程,只有先有了文件和手冊,才能按制度管理和實施服務。如果連文件都沒有,那么實施是無從談起的。

     相關制度文件歸納在一起,一個整體的系統,就是體系文件。叫做“服務手冊”,或者“服務體系文件”都是可以的。

8、問:管理體系認證和商品售后服務認證有什么區別?

答:一個是對企業管理能力的認證一個是對企業服務能力的認證

   1)認證類別和證書不同

商品售后服務認證是服務認證類別,頒發“服務認證證書”。而管理體系認證是管理體系認證類別,頒發“管理體系認證證書”

2)評價要求和結果不同

《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質的標準,認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務,并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證,是按評價的分值來衡量服務能力的高低,達到70分(含70分)以上,達標級售后服務;達到80分(含80分)以上,三星級售后服務;達到90分(含90分)以上,四星級售后服務;達到95分(含95分)以上,五星級售后服務。

管理體系認證是審核企業的管理方法和活動是否符合認證標準規定,有不符合沒整改完成則不能通過認證,沒有分值要求。

9、問:商品售后服務認證的評審有什么特點?

答:審核,在商品售后服務認證領域稱為評審。

特點1:認證標準是評分制,評審員到企業現場按標準要求進行檢查,進行評分。評審不要求全部條款符合(95分以上即為最高星級)。

特點2:認證要對企業總部和下屬服務網點進行評審。一般情況下評審組除了在企業總部現場,還到企業在各地的服務網點去檢查,最后得出綜合的評價結論。所以企業在提交商品售后服務認證申請表時,需要提交服務網點的明細和清單,評審時會對網點進行抽樣。

 10企業如何按國家標準建立服務體系?會涉及到企業的哪些職能部門?

GB/T27922服務體系應按全員參與的原則來建立。

企業的最高管理者應任命一個服務體系負責人,做為管理者代表,直接對總經理負責,管控服務體系的運行和實施。該負責人的權限應高于有關部門,能建立完善的服務體系運行流程,能對各有關崗位提出執行目標和監督(不一定直接管理),使服務體系運行整體可控。

GB/T27922中提出的“售后服務”是廣義范圍,“評價”是根據所發現的情況得出判斷結果的過程,要獲得評價的結論,必須要對條件(人員、資源、組織架構、制度)和過程(時間、活動)以及結果(社會和顧客反饋的信息等)進行調查,所以GB/T27922對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求,包括企業在售前需要準備的工作,如:售前、售中對商品知識和文化的宣傳,對顧客的告知和承諾;商品包裝和附屬文檔提供的有關信息;在商場、景區、機場、服務網點等建立的為售后服務提供的設施;企業為實現服務而培訓的人員和資金配置等。

企業建立服務體系的第一步,是需要識別服務體系運行有關的,與GB/T27922中的指標有關的部門。 根據GB/T27922的評價指標來看,提出的是全員參與原則,要求各級人員,尤其是業務和服務人員(與顧客直接接觸的人員),都獲得培訓并有良好素質,并接受考核和監督,使企業形象和服務品牌得以彰顯,追求更高的顧客滿意。

個別組織存在一定的誤區,認為售后服務認證即是對“售后服務部門”的認證,這是不妥當的,結果往往導致服務體系的建設不完善,在評審時被大量扣分。

11、問:企業的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好?

答:一般國外企業的情況,是分生產、銷售、服務三架馬車并駕齊驅,服務部門是極為重要的部門,掌握大量資源,甚至成立獨立的服務公司。

售后服務體系的建立、執行以及改進,并不是售后服務部門一個部門的事,而是關系到企業全局,與質量、品牌、生產各環節密不可分。

GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出:“設立或指定專門從事售后服務工作的部門,并有合理的職能劃分和崗位設置”。

在進行售后服務認證時,由售后服務部門牽頭,其他部門(如人力資源、生產、產品改進等部門)協助完成認證工作。執行售后服務工作的部門,及相關的管理和支持部門(標準條款中提到的部門)都與認證相關,如:

生產管理部門、服務文化的宣貫部門、服務策略的制定部門、服務網點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執行部門、商品質量保證(采購)部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。

12、問:商品售后服務認證要求配置售后服務管理師如何確定人數?如何進行培訓和資質認定?

答:售后服務管理師數量在標準總分中有5分。

GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出:“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師,負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導”。

服務管理人員有兩個層面,一是在組織總部,在服務有關部門、服務有關環節和崗位的負責人,包括基層管理人員和中、高層管理人員,二是在下屬分公司、服務網點的管理人員。

根據有關部門的權威調查,企業相關管理人員的數量一般占企業總人數的15%左右。但有一些企業的管理人員較多,有一些較少,統計上可能存在差異性,一般情況下管理師的配置數量基本在企業總人數的1%左右

一般來說企業至少要配備1名售后服務管理師。

售后服務管理師的資質培訓是對學員進行系統專業的崗位培訓,從法律和實踐的角度剖析點評典型案例,采用專家教學、專業理論和實物操作相結合的教學手段,為學員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強的售后服務方法與技巧,培訓結束后參加統一考試,由權威專家進行評價評審及成績認定。售后服務管理師的培訓及資質認定,由認證機構統一組織實施。

13、服務認證的流程?

答:1)企業向遼寧恒威認證有限公司提出認證申請,提交申請表和相應資料。

2)公司市場部審查材料,通過申請則與企業簽訂服務認證合同。

3)服務認證部審查企業的服務體系文件。

4)派出評審組到企業現場評審和評分。

5)經評審委員會最后審通過,頒發相應星級的服務認證證書。

 14、我單位需要認證,前期的工作準備是什么樣的?

答:1)培訓一定數量的售后服務管理師。

2)對企業目前的服務體系文件、制度文件進行梳理,編制成冊(需要時可尋求咨詢單位的咨詢)。

3)提交認證申請表。

4)與認證機構簽訂合同,初步約定評審時間;可進一步修訂服務手冊和制度等。

5)準備好現場評審安排(人員、交通、辦公場地等),與評審組獲得充分溝通,確定評審時間。

15、從申請認證到獲證的時間大概需要多久?

    答:視企業準備的情況和評審情況,一般來說1-3個月。

16 、商品售后服務認證的費用如何計算?

答:服務認證收取的費用主要依據申請認證企業的規模人數、產品種類、活動復雜程度及相應星級按核定的人日數計算,具體執行遼寧恒威認證有限公司的《商品售后服務認證收費標準》。

17、認證證書有效期是多久?監督評審的周期是多久?

答:認證證書有效期一般3年.3年認證周期內每年至少要進行一次現場監督評審。

18、如何查詢服務認證機構的資質?

   遼寧恒威認證有限公司于2016年9月獲得國家認監委批準的質量、環境、職業健康安全管理體系認證資質,并于2019年6月再次獲得國家認監委批準的服務認證資質(商品售后服務),是東北地區首家獲得服務認證資質的認證機構。

答:1)認證機構資質:國家認監委網站——機構查詢——認證機構名錄。也可向國家認監委電話查詢。

2)企業服務認證信息:可在國家認監委官網上準確查詢到企業的服務認證信息,包括:企業名稱、地址、認證依據、認證范圍(星級)、證書狀態、獲證日期、證書到期日等信息。

上一篇:暫無
新疆25选7复试